Sua empresa leva a sério serviços de Ouvidoria, Ombudsman, SAC, Pesquisas de Satisfação?

Por Roberta Squarcine

Não há melhor caminho para o progresso de sua empresa do que o contato direto com o consumidor. Clientes são como termômetro empresarial. Afinal, é por meio deles que se consegue mensurar cada um dos itens que compõem uma companhia: desde a qualidade dos produtos, serviços e atendimento, até a relação custo benefício para o comprador final.

Entretanto, por vezes, este canal é interrompido e passa a exercer um papel secundário na cultura empresarial. Em outros casos, este caminho nunca chegou a ser implementado ou direcionado de forma precisa.

Toda empresa deveria se preocupar em estabelecer um meio de comunicação direto e preciso com seus clientes e fornecedores, seja por meio do SAC, Ouvidoria, Ombudsman, Pesquisas de Satisfação, ou programas de incentivo para sugestões de melhorias.

Veja como cada um destes itens pode contribuir para o crescimento da sua empresa:

SAC

O Serviço de Atendimento ao Consumidor foi criado para representar a organização, recebendo e solucionando questões de consumo.

Cabe ao SAC fornecer subsídios para a organização melhorar seus produtos e serviços, e não apenas receber reclamações sem fazer algo a respeito.

Estatísticas apontam que cada cliente insatisfeito é capaz de criar de 10 a 12 consumidores que jamais chegarão a conhecer os serviços oferecidos por sua empresa.

Desta forma, o atendente do SAC deveria ser mais bem qualificado para solucionar problemas, e não criar desavenças. Seu poder de persuasão e sua visão de negócios deveriam estar mais bem treinados.

Ouvidoria/Ombudsman

Muitos pensam que Ouvidoria exerce uma função e Ombudsman outra. A única diferença entre elas é que enquanto a primeira se direciona a empresas públicas, a segunda está ligada às empresas privadas.

Em ambos os casos, trata-se de um agente crítico colocado dentro da organização para representar e defender os direitos dos clientes.

Entretanto, mais uma vez, a falta de seriedade do canal aponta baixos resultados. De acordo com um levantamento realizado pela DataSenado, mais de 84% dos brasileiros conhecem o Código de Defesa do Consumidor, porém poucos acreditam no serviço.

Quando revelada a porcentagem dos consumidores que usam do Código para defender-se, os resultados foram negativos: enquanto 82% dos consumidores recorrem ao próprio vendedor (que nada tem a ver com a situação), apenas 43% entram com recurso ao Procon.

O resultado é ainda pior quando analisado pela descrença da lei. Ao todo são 57% dos brasileiros que não acreditam na eficiência da legislação, serviços de Ouvidoria e Procon.

Pesquisas de Satisfação

Pense no seguinte caso: em quantos restaurantes você jantou no mês passado? Em quantos você recebeu a pesquisa de satisfação quando foi pagar a conta?

Parece uma sondagem desnecessária, mas quem melhor para avaliar o atendimento do garçom, a qualidade da comida, o tempo de demora e temperatura do prato e da bebida, o atendimento no bar, a limpeza do ambiente e o custo benefício do jantar?

Programas de incentivo para sugestões de melhorias

Falta visão para o empreendedor brasileiro, pois este é o momento em que o cliente irá sentir-se mais valorizado, e o empreendedor pode receber ótimas ideias para crescer os negócios sem precisar contratar uma consultoria.

Deixe que seus clientes opinem sobre sua atual empresa, e como ela deveria ser. Incentive-os a estabelecer planos e metas. Traga-o para perto de si, e reconheça os bons planos estratégicos.

Pense Nisso

Ninguém acha que nasceu para ser chefe, até se tornar um. Foram incontáveis passos para se alcançar o topo, e uma vez lá, há que continuar fazendo as melhores escolhas.